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离人生中第一件大事越来越近了，倒计时这个说法却是感同身受。11月29日，有点期待有点紧张有点迷茫。是要表演一出好戏？是要完美，的过程和结果？还是让所有的亲戚朋友留下深刻印象？精心的准备以及完美的细节，难道真的对宾客那么重要？我看不会有多少人在若干个月或者若干年后还记得这个婚礼吧。但是至少对于当天的主角来说，这一天完美与否是会很重要同时也是会怀念一辈子的吧。

我将尽量把这个故事说得简短，因为其中的细节连我都觉得乏味——尽管这关系到我的钱。

今 年3月，我访问了EasyJet网站，买了6张飞往梅诺卡岛的机票，总价是1285.80英镑。我没有收到网站承诺的电子邮件确认，在“我的 EasyJet”网页上也没有我的预定记录。因此，我重复了一遍繁琐复杂的机票预定程序。这一次，一切顺利——直到我收到银行账单，发现EasyJet扣 了我两次款。

然后，与EasyJet消费者体验团队(Customer Experience Team)的电子邮件通信开始了，直到5个月后的今天仍在继续。一开始，他们说那是我的错，因为我错误键入了电子邮件地址，他们什么都不欠我的。然后，在 我多次抗议后，他们最终同意返还1193.82英镑，低于实际总价。

不幸的是，在离开这家破航空公司的银行账户到我的账户的过程中，这笔钱不见了踪影。因此，我们仍在艰苦地努力着。更确切地说，是我在苦苦努力，我的银行First Direct正代表我做着一些令人钦佩的努力工作，但这家航空公司却在从中作梗。

几周前，我崩溃了，给EasyJet发了一封电子邮件，在信末附了一段话：“我在英国《金融时报》写消费者服务，这是我见过的最糟糕的例子。我认为，这个遗憾的故事可作为一个有趣案例，说明消费者价值是如何被破坏的。”

令人敬佩的是，面对这种虚张声势的威胁，EasyJet消费者体验团队不为所动。3周后，我得到了该团队成员的回复，表示理解我的失望，但并未主动提出要做些什么。

作为消费者，我说话算话。这是我得到过的最糟糕的“服务”：每当我看到可恶的橙白色制服，我的心跳就会因为愤怒而加速。但作为一名记者，我赞同 EasyJet的做法。让我几乎不可能要回我的钱，这是完全合理的。该公司毁掉了我的善意，但我的善意本来就无关紧要。我选择乘坐该公司的航班，不是因为 我喜欢他们，而是相对于竞争对手，他们的价格要便宜一些，而且时间更适合我。尽管我现在非常恨他们，但如果必须的话，我还是会再乘坐他们的航班。

10天前，在我乘坐晚点航班从梅诺卡岛返回几小时后，当时我嘴里还残留着飞机上吃的柔软的帕尼尼的邪恶味道，我坐在办公室里，看着在我离开期间寄来 的几本书。其中有雷富礼(AG Lafley)出的一本新书，讲述他如何让宝洁(Procter & Gamble)变成了如今的消费者巨擘。他的第一秘诀完全是有关消费者的。他表示，秘密在于在两个“关键时刻”取悦消费者——他们购买产品时和他们使用产 品时。

作为企业成功的一般法则，这并不成立，即便对于宝洁，我也认为雷富礼有些夸大其词。我是潘婷(Pantene)洗发水的忠实消费者，但购买它并没有 让我感到喜悦，因为它会自动进入我的互联网购物清单。使用它也没有让我感到喜悦，尽管为了对潘婷公平起见，我也许应该更多地说一说我那质量相当差的头发， 而非产品本身。

然而，至少雷富礼在努力，这总好过许多其它成功企业——不仅仅是廉价航空公司。通过令消费者反感而非取悦消费者获得成功的公司似乎达到了惊人的数量。

全球迄今最成功的家具零售商宜家(Ikea)以在上述两个关键时刻都让消费者失望（而非喜悦）而闻名。它让你步行几英里，排上很久的队，然后才发现 桌腿缺货，而且没有员工帮你。然后你再排队买一大堆自己不想要的东西。最后，当你把这些东西拿回家，用艾伦内六角扳手开始工作时，你会再度陷于绝望。

在星巴克(Starbucks)也是如此。买咖啡是一件令人恶心的事，因为我去的那家店污秽肮脏，而且你要排两次队。咖啡入口时，你会再度感到恶心，因为咖啡味淡而且不热。

然而，糟糕的服务不仅局限于为大众服务的公司。最过分的是精品店。我曾经认为，这可能是因为我看上去过于寒酸，不值得人家搭理。但最近，我与一位经 营广告公司的朋友走进了罗马的Miu Miu门店，我这位朋友是我见过的穿着最得体的一位。让我感到颇为惊讶（和高兴）的是，售货员对待我俩同样都是不屑一顾。

显然，这些女孩学到了6/15消费者服务规则的变体。6/15规则称，如果消费者的距离在6英尺以内，服务员要说你好；如果在15英尺以内，要报以微笑。在这里，如果消费者的距离在15英尺以内，她们会嘲笑你；再近点，她们会皱起鼻子，好像下面有一滩狗屎一样。

即便是这样也很有道理。如果你一件衣服卖1000欧元，那么你必须让消费者相信，他们买的这件衣服会让他们与人类区别开来。这些售货员只是在“实践”品牌。

当我写到这里时，我刚刚收到EasyJet一封前所未有地有帮助而且充满歉意的电子邮件。信中说，我将在3周内拿回我的钱。他们为何突然换了一幅嘴脸？是因为有人注意到了我在英国《金融时报》披露他们的威胁吗？或者是因为EasyJet在内心深处也想取悦它的消费者？

      起这样一个标题无非是要吸引一下眼球，信息极大丰富的时代确实需要一点点的脸皮厚度。都是早上该死的两大杯现磨咖啡，凌晨2点我竟然精神奕奕，生物钟完全乱套。从小作文不好，想到那儿就写到那儿委屈捧场看我文章的各位。
      工作行业使然，在今晚床上辗转反侧的时候突然想到一个IDEA（各位看仔细了不是IKEA）,在无数的国际买家痛苦地寻找供货商的时候，甚至在sourcing成为一种行业的时候，有没有可能有这么一个权威机构弄个什么像fortune 500这样的排行榜，按照林林总总的详细指标给全球所有做OEM的生产厂家进行一个排名，或者说叫GSPPI(Global Supplier Profiling & Performance Index)。这样各行各业的买手或者买家们按图索骥各取所需，这样的资讯我相信比信息单一的企业名录或者黄页更会受到欢迎。我相信做过sourcing的人会比较有体会，比如小董美女，这个可真是个力气活，累死累活能不能有个好的result，谁都说不准。也许我固陋寡闻，没准真有这样的东西，globalsources或者alibaba那些资讯就别提了，就是一本大黄页，只不过他们受累帮您分了一下类，信息的准确性或者是不是最up to date，那就只好您去进一步求证了。
      这么一个GSPPI, 要是像股票市场的那些指数就好了，起起落落的反映最新的情况，某个工厂今年单子多了，索赔降低了，工人福利待遇提高了那么就类似涨停股，商机就越来越大了。这里面的经济效益不可估量啊，该能有多少内幕交易和多空较量啊。
      强烈推荐一部美剧，也许用最好看比较夸张，但是这部一集一个剧情的探案剧，就好像水果一样，你不用每天吃但是好些天不吃还真有点想吃。NCIS，拍到现在大概是6个season了，一季23－24集，不用一口气看完，悠哉悠哉慢慢品尝，绝对不赖。这部剧是我看过的美剧里面人物性格和剧情设计最出采的，每个主要角色都给我留下了深刻印象，怎么讲呢叫做有血有肉吧，不管是绝望主妇的susan, 越狱的michael，老爸老妈浪漫史的barney,老友记里的rachel, hero里面的hiro, 还是monk，NCIS里面的人物似乎更能和观众取得共鸣。

written on 2:30 AM, Aug 29, 2008
under Firefox 3.0.1
in  Ubuntu 8.04 linux kernel 2.6.24 GNOME 2.22

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转载一下，愿你我共勉将装B进行到底，言语粗俗望正派人士回避

被称为小资三大圣地之一的STARBUCKS终于要来武汉了（还有两个是哈根达司和宜家家具），我怀着激动的心情注视着新世界百货中心店的那个绿色的 coming soon，内心百感交集，只听见一个声音在我的内心激荡，越来越响：这神圣庄严的装B时刻终于让我在有生之年赶上拉！！！
上海的STARBUCKS开业的时候我才大学毕业，面对早我毕业好几年在洋人公司里混了好几年的学长学姐们，我简直无B可装。南京STARBUCKS开业的时候，我已经在美利奸国见识了STARBUCKS就是一小快餐店，回来后动辄以“兄弟我在美国跟几十位百万富翁一起排队买咖啡”开场(因为是学术会议, 来的全是美国知名的医生，所以都是百万富翁) 每一个毛孔都冒出对STARBUCKS的不屑以区别自己和LOCAL土包子的区别。
　　不过，我现在已经对装B有了全新高度上的认识，用那全系只有我一个人有幸学了两遍的〈马哲原理〉的话说：人对事物的认识总是呈现螺旋型的上升状态。装B一事对于我，已经成为行为艺术的一种，是艺术！你们懂么？哼！
　　行为艺术少不了道具，以下是我为大家开具的道具清单
　　首先你必须带一本杂志，啥？《读者》？呸，你丫只配去汉口火车站买杯豆浆蹲着喝去。中文的杂志一律PASS！必须得英文原版的！什么？《Reader’s digest》? 我说你丫有完没完啊？！按照小资圣经--保罗.福塞尔写的那本《格调》（Class)里面所说，连《国家地理》《TIME》之类的杂志都只会暴露出你庸俗的小中产阶级格调，可笑我们还老拿某某上了《TIME》封面说事儿，起码得拿本《Economist》吧，或者<FORTUNE>< Forbes>,后两个杂志的中文版是可以免费申请赠阅的,一般人我不告诉他!
　　手机的话怎么也得带个Iphone,甭管多不好用,版本一律破解成阿拉伯语或者希伯莱语,倍儿有面子,电话响了先说:Bonjour! 再说Guten tag!你要说HELLO你都不好意思和别人打招呼.
　　笔记本也得带一个,LV的,接完电话就掏出万宝龙的钢笔在本子上写啊写的,眉头紧皱做日理万机状.
　　笔记本电脑也得带上,女的一律用Imac或者Ibook,男的都用IBM,反正星巴客里面有无线的WIFI,把什么BT,电驴全都给开上,把网络带宽占的死死的,这样一来就你一人能上网,叫别人眼红去吧!去之前记得在电脑里把金山词霸给装上,不然英文杂志读不下来啊~~~~
　　咖啡杯决不能用店里的,不就一大瓷杯子么,上爱玛仕Hermes的,一千块一个,到了店里收银完了把杯子递过去,跟小姐特客气的说:麻烦您用这个杯子装咖啡,别的杯子我喝不惯……
　　咖啡得喝现煮的,最好就和吃火锅一样,放在面前咕嘟咕嘟的冒泡,那才叫一品位.
　　坐下来先把车钥匙往桌上一扔,不是BENZ就是BMW,最次也得AUDI,扔的时候得用劲扔,把所有人都吓一跳那种,然后大声的自言自语:这德国货质量就是好,这么用力都摔不坏啊(友情提示,买不起车你还买不起钥匙吗,上TAOBAO啊)
　　着装你可千万别穿西装领带,叫人笑话,要的就是休闲气质,先穿件长袖POLO衫,外面再套件长袖灯芯绒衬衫,然后再套件苏格兰格子的呢衬衫,啥叫格调,领子越多越有格调,脚上穿上拖鞋,一看就是永远待在空调房的贵族啊.
　　再去银行换几十张一美元的零钞,走的时候丢桌上,穿过大厅的时候就听后面服务员喊:先生您的钱忘记拿了!要的就是这效果. 你就缓缓回头,冲她回眸一笑,说:哎呀,我在美国喝咖啡给小费给习惯了,你就收着吧!
　　于是你就可以在万众仰慕的目光中走出STARBUCKS,天那么蓝,空气那么清新, 这是一次多么完美的装B行为啊!